10 feb. 2014

lunes, febrero 10, 2014

Con una plataforma que no es actualizada desde 1998 y una planta de contratados que no crece, el servicio ha tenido que enfrentar una demanda que sobrepasó los 43 millones de atenciones durante el año anterior.


Emol
Hay crisis en el Registro Civil y una serie de hechos y datos lo explican. Además de los problemas tecnológicos, hay una serie de conflictos internos que inestabilizan más a una institución que diez años atrás era ejemplo de buena gestión.

Es jueves 6 de febrero y el sistema de validación de las nuevas cédulas está fuera de servicio, otra vez.

El fantasma de las fallas tecnológicas se aviva entre los funcionarios y comienza a reinar la impaciencia en el lugar. Los trabajadores no tienen otra opción que entregar carnés inactivos y rellenar extensas plantillas de manera manual.


"¡Fui al banco y no pude retirar mi plata por culpa del carné que ustedes me entregaron!", le grita una mujer a una funcionaria.

La trabajadora le explica que las cédulas no han podido ser validadas y que todo es culpa de una falla. Acto seguido, le ofrece disculpas, pero la usuaria descarga su ira con un par de garabatos. "¿Quién me devuelve todo el tiempo que tuve que esperar en el banco? ¿Quién me va a entregar mi plata?", agrega.

La escena es igual a las vividas a fines de 2013, cuando las fallas tecnológicas y un extenso paro dejaron de manifiesto la peor crisis que se ha vivido en el organismo, y que está lejos de acabar. El Mercurio hizo un análisis detallado de todos estos problemas.

Planta de personal estancada ante explosiva demanda

"Yo llegué en 1981 y desde ese año, nunca han contratado a alguien", dice una funcionaria del Registro Civil de Puente Alto, revelando un punto que se repite en casi todas las oficinas.

Hoy, 2.931 personas trabajan en la institución a nivel nacional y de ellas, 1.668 realizan labores de atención al público. Diez años atrás, el número total de empleados era de 2.612 y el aumento de personal para atender público en esta década fue de solo 63 funcionarios.

El estancamiento no se condice con el explosivo aumento de la demanda que se ha generado en los últimos siete años. Si en 2003 el número de atenciones anuales era de 29 millones, hoy la cifra está por sobre los 43 millones de trámites. Este incesante ritmo de crecimiento se ha generado con una planta de trabajadores prácticamente inmóvil. De ahí que muchos funcionarios se quejen de que la carga laboral que deben enfrentar es complicada.

Una de las principales trabas para acrecentar la planta de funcionarios contratados depende también de la inestabilidad que ha prevalecido en la dirección nacional. Muchos de los diez directores que han pasado por el servicio en la última década ni siquiera han podido visar los requerimientos financieros de la entidad, pues "no alcanzan" año a año a solicitar más fondos a través de la Ley de Presupuestos.

Infraestructura inadecuada

En varias comunas de la Región Metropolitana, las oficinas del Registro Civil están prácticamente colapsadas. No en vano, esa fue una de las razones que motivaron el paro nacional que se inició en septiembre de 2013. Pasa en Cerro Navia, donde el inmueble que utilizan los funcionarios es pequeño y pertenece a la municipalidad. Pasa en Calera de Tango, donde los trabajadores denuncian estar junto a un basural; y en Ñuñoa, que tiene un pequeño e incómodo espacio para la espera de los usuarios.

Varios trabajadores se cuestionan qué se hace con los recursos que genera el servicio. "La inscripción de un auto o un pasaporte de 32 hojas cuesta casi $50 mil. Es una mentira cuando se dice que esta institución no tiene plata, considerando que solo en diciembre se hicieron casi 26 mil pasaportes", dice un trabajador de la oficina de La Cisterna. De hecho, las direcciones metropolitanas y del resto del país muchas veces tienen que postular a fondos regionales para concretar la reparación de una sede.

"Producto del terremoto, el Gobierno asignó recursos para reparar las oficinas en la zona afectada, y eso está muy bien, pero eso produjo un abandono de las oficinas de Santiago, donde hay una pasividad vergonzosa", critica Nelly Díaz.

El tenso ambiente al interior de las oficinas

"Muchos funcionarios odiaban la plataforma de Sonda, porque tenía caídas. Pero ahora, inexplicablemente, critican el cambio de tecnología (a Morpho) y echan de menos la anterior. Pero en realidad muchos ni siquiera son capaces de aprender a usarla y por eso se demoran en la atención", dice una alta fuente del Registro Civil.

Cuando el servicio adoptó la plataforma de Morpho se necesitaron varias semanas de capacitación entre los funcionarios. Sin embargo, en los momentos de mayor colapso durante el paro nacional, quienes asumieron funciones en los módulos de emergencia en comisarías o en el Estadio Víctor Jara solo requirieron un par de horas para dominar su uso.

"Eso responde al crítico clima interno que se vive. Muchos no se predisponen a las mejoras tecnológicas por una especie de rebeldía. Y eso es entendible, considerando las condiciones que muchas veces tienen que soportar", dice otra alta autoridad de la institución.

El clima laboral es tenso, y eso no solo se vislumbra en el trato con el público. "Se ha vuelto una pesadilla trabajar acá. Y es una cadena. Por ejemplo, la gente con peor evaluación es trasladada a los módulos de reclamos o de información. ¿Cómo esperan un buen trato si ni siquiera los directores se han preocupado de tener a la gente correcta?", dice un trabajador de la oficina de Ñuñoa.

Sin fondos para mejoras tecnológicas

Muchos expertos y técnicos coinciden en que la solución necesaria para entregarle estabilidad a la institución es construir un datacenter , un servidor externo que permita la continuidad del servicio cuando haya fallas en el sistema, tal como los generadores eléctricos de emergencia que se usan cuando hay cortes de energía.

Esta sería un solución provisional que ayudaría a la entidad mientras se concreta la licitación de la plataforma de comunicaciones que opera desde 1998, que de seguro no se materializará en los próximos dos años.

Sin embargo, el Registro Civil no tiene los $6 mil millones que cuesta el servidor. Un monto relativamente bajo considerando no solo el beneficio que acarrearía, sino también tomando en cuenta que a nivel metropolitano el servicio desembolsa casi el mismo monto, cada diez años, en la contratación de guardias de seguridad.

"Dependerá del próximo gobierno y de una partida presupuestaria extra que arregle la situación", afirma un alto funcionario de la institución.

El arcaico "cerebro digital" data de hace 16 años

El funcionamiento de la institución se basa en dos plataformas tecnológicas clave. Una es la de la empresa Morpho, puesta en marcha el 2 de septiembre y que se usa solo para la confección de pasaportes y de cédulas de identidad.

La más relevante es la que provee la empresa Adexus, que es la que sostiene toda la red comunicacional e informática. Dicho sistema opera desde 1998 y según las autoridades y funcionarios del servicio, es "arcaico".

Lo peor es que la nueva plataforma de Morpho, que tuvo un costo de más US$ 300 millones, debe funcionar sobre el sistema de Adexus.

"Esto es como poner un tren de alta velocidad sobre los rieles viejos de un ferrocarril", señala un alto funcionario de la entidad, lo que a su juicio explica las fallas tecnológicas que colapsaron el servicio a fines del año pasado.

Ha habido intentos por cambiar esta plataforma. Hasta ahora, han fracasado cuatro licitaciones (con escándalos de por medio), obligando a extender el contrato con Adexus, que originalmente duraba solo hasta 2003.

Y el problema no tiene solución a la vista: no hay una fecha clara de cuándo se podría iniciar una nueva licitación, así que será el nuevo gobierno el encargado de mejorar esta plataforma.

La alta y preocupante rotación de directores

Desde 2003, el Registro Civil ha tenido diez directores nacionales. Esta inédita rotación ha respondido a factores políticos, técnicos y escándalos públicos. Según muchos actores, eso ha sido clave en la crisis de la entidad.

"Cada uno llegaba con un proyecto que ni siquiera alcanzaba a cumplir. Otros, en cambio, se preocupaban de cuestiones cosméticas que no tenían una importancia real. De ahí que el servicio se haya vuelto tan inestable", dice Santiago González, dirigente nacional de la Asociación de Empleados del Registro Civil (Anercich).

María Alejandra Toro fue la última directora que duró más de cinco años en la institución. Dejó su cargo en octubre de 2003 y de ahí en adelante han asumido nueve personas más, pero ninguna ha durado más de tres años.

Las salidas más polémicas fueron las de Guillermo Arenas en 2008 y la de Christian Behm tres años después. El primero fue destituido tras comprobarse irregularidades en una licitación que pretendía cambiar la plataforma tecnológica que hoy provee Adexus. Fue condenado en septiembre de 2012 a una pena remitida de tres años por fraude al fisco.
Quiebre en la asociación de funcionarios

Desde 2002 se han producido tres paros nacionales en el Registro Civil. El último, que se extendió por casi todo septiembre, fue el más perjudicial: generó efectos serios en el ambiente del servicio, pero también visibilizó una pugna al interior de la directiva nacional.

"Nelly Díaz (dirigenta nacional) ha tomado las decisiones prácticamente sola, sin tomar en cuenta la opinión de los demás. Le ha hecho un daño tremendo a la institución y esto no da para más. Ella impulsa un cogobierno que no respeta a la autoridad", dice el dirigente Santiago González, quien el miércoles irá a la Contraloría a denunciar "irregularidades relacionadas con la probidad interna de la institución".

Otro conflicto se generó por un plan de contingencia aplicado en la oficina de Temuco. Ahí, los funcionarios decidieron extender el horario de atención durante algunos días de enero, para aplacar los efectos que habían tenido las fallas en el sistema y la gran demanda de usuarios.

Morpho es multada por $41 millones

Pese a que los pagos hacia Morpho -la empresa que suministra la nueva plataforma de identificación- están paralizados, la dirección del Registro Civil decidió multar por $41 millones a la compañía.

El monto responde a atrasos que la firma francesa ha presentado, principalmente, en la entrega de informes que detallen el estado del servicio y el mejoramiento de las fallas que han interrumpido el funcionamiento de la entidad.

A su vez, en octubre del año pasado el Registro Civil también recibió una multa por $97 millones aplicada por el Tribunal de Contratación Pública ante un requerimiento de la empresa Sonda.

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